新闻漫画（来源：信号新闻）
信网·信号新闻6月14日讯 李女士是四川德阳的一位宝妈，照顾家庭的同时，她在淘宝开了一家卖化妆品的小店。4月中旬和6月初，李女士的网店接连接到两笔3000多元的“大单”，可这两笔“大单”却让她不得不作出了关店的决定。“4月份的那笔订单到现在都没有处理完投诉，现在又来了一笔相似的，我不敢冒险。都说吃一堑长一智，可我现在找不到保护自己权益的办法，只能先把网店关了。”
化妆品网店接到3700元“大单” 店主查完买家ID却被吓得关店
李女士向信号新闻(0532-80889431)表示，6月初，她的淘宝小店接到一个“大单”，一位之前从没有在店里下过单的顾客，一下子买了3700多元的商品，都是海蓝之谜精粹水、香奈儿香水、兰蔻柔肤水、娇兰精华露这样的大牌化妆品。面对这一订单，李女士却高兴不起来，也不敢直接发货，而是在淘宝卖家后台自带的营商宝商家互助查询系统检索买家ID。这一查，更让李女士心生警觉：“有好几条其他商家发布的记录，称这一买家有多次投诉商家、恶意索赔的情况。我还看到了这一账号之前下单时用过的地址，其中一个跟之前在我店里下单、后来又投诉索赔的在同一个城市的同一个区。”
面对这样的情况，李女士不敢发货了。可是根据平台规则，商家不按时发货，要向消费者赔付一定比例的金额，但李女士还是决定以缺货为由没有发货。让李女士更担心的是，自己在不到两个月的时间里，已经接到了两个类似的订单，“第一个订单的投诉还没处理完，第二个订单就来了，我怀疑他们是一伙儿的，我被他们盯上了。”为了避免再有类似的订单找来，李女士选择了直接关停店铺。
接连出现相似“大单” 两个月前的“大单”已变成“仅退款”投诉
开店近十年，按理说什么样的订单李女士都碰到过，怎么这一单就吓得她直接关店了呢？
时间回到今年4月11日，李女士的店铺接到了一笔3500多元的“大单”，“一般的顾客特别是第一次在店里下单的，都会先问问化妆品的版本、保质期等信息，这位顾客太痛快了，什么都没问，直接就下单了。”顾客“反常”的行为让李女士心存疑虑，她在发货前主动给买家发了私信。“当时对方说自己长期用同款化妆品，还给我发了之前买化妆品的消费记录，金额也都不小，不像是要故意找事的。”为了保险起见，李女士跟对方协商分两批发货，对方收到第一批两件商品后确认无误，并且表示已经正常使用了，李女士才将剩下的商品寄出。
然而，买家收到第二批商品后，对其中的博芮朵香水发起了退货退款申请，理由是使用后皮肤过敏。“我做了这么多年化妆品，对香水过敏的很少。而且这位买家只是口头上说皮肤刺痛、起红点，始终没给我发过医院的诊断证明。”
5月5日，德阳市市场监管局的工作人员找到了李女士，说有消费者投诉她卖假货。“我想着多一事不如少一事，就联系这位买家，同意整单退货退款。我还联系了顺丰上门取件，但是发出去的消息都是‘已读不回’。”李女士说，买家一开始发起了退货退款，从5月1日一直拖延至5月21日始终未将货物寄出。同期，买家在12315上投诉，要求仅退款。“正常的消费者化妆品过敏了，肯定是想着赶紧换了，谁会坚持一定要留下？”
李女士在“营商宝”搜索6月3日下单买家ID，发现多个卖家有过曝光（来源：受访者）
“营商宝”里看到其他网店求助 店主怀疑自己被“仅退款”团伙盯上了
在遭到投诉后，李女士用“营商宝”查询了这位买家的ID，发现系统内有其他店主发布的受害求助记录显示，该账号多次用同类理由向多家店铺投诉索赔。这也就是李女士之后接到新的大额订单会去想着先去查买家ID的原因。
李女士说，自己之前也听说过这种职业索赔的情况，但没想到会发生在自己身上。“我的货源是有贸易资质的供货商，他们直接发货或者中转批发，我不怕顾客去验真。但是这种没有证据的‘仅退款，让我不得不怀疑有一伙人专门干这个。”李女士说，这类人频繁更换账号、切换不同城市收货地址，专挑售卖高端美妆的中小店铺，先是大额下单“踩点”，再以过敏、产品瑕疵等模糊理由投诉索赔。“普通商家仅凭前台订单信息很难提前分辨账号是否存在恶意维权前科，即便所有进货资质齐全、合规经营，也极易卷入冗长监管调解，耗费人力财力。”
李女士算了笔账，这样的“维权”让她蒙受了多重损失：店铺被迫关停，正常客源流失，网店的经营全面中断；4月份那笔3500余元订单货品，即便后续能够退回，经过拆封使用、快递运输挤压损毁包装，全部无法二次售卖。
李女士搜索4月11日下单的买家ID，发现有过类似曝光情况（来源：受访者）
李女士搜索两位买家的ID发现有过相同地区的收货地址（来源：受访者）
店主遭遇两难选择：发货怕被恶意维权 不发货又要给赔偿
让李女士发愁的是，遇到这样的情况该如何自我保护：“我是怀疑遇到了恶意维权的，所以不敢发货。但是不发货按照平台规则，也是要给对方赔偿的。”
信号新闻通过淘宝客服了解到，针对商家逾期不发货行为，平台拥有明确处置规则：店铺会被平台警告、扣除店铺积分、商品搜索权重下降，情节严重者将直接清退、永久关闭店铺；倘若商家拒不发货且自行闭店，平台有权直接划扣店铺保证金，用于向消费者进行赔付。
针对在系统里被标记过有恶意行为的买家，商家是否可以直接拒绝发货并免受处罚，客服并没有作出回答。依据《中华人民共和国电子商务法》及平台相关规则，商家无权单方以“怀疑恶意”为由拒发正常订单。
李女士说，自己希望平台和相关部门能够完善商家的风控方式，减少合规小微商家的无端经营损失，“我也看过前段时间商家驱车千里维权的事，但不是所有的商家都有精力这么做，而且维权成本也太高了。”
律师认为怀疑不能构成拒绝发货正当理由 但恶意维权也不受法律保护
信号新闻律师专家库成员、北京市隆安（青岛）律师事务所史士辉律师认为，买家提交订单后网购合同依法成立，若商家仅靠主观怀疑直接不发货，确实会违反平台规则与《中华人民共和国电子商务法》发货义务，面临扣分、降权、赔付、扣除保证金等处罚。
史律师表示，法律保护为生活消费所需的正常维权，不以自用消费、单纯以索赔牟利为目的的下单不在《中华人民共和国消费者权益保护法》的保护范畴内。《中华人民共和国民法典》买卖合同相关规定，若买家主张解除退货退款，负有举证证明商品存在质量问题的法定义务，同时退货是退款的对等义务，二者不可分割。“如果买家仅口头声称皮肤过敏，全程无任何实物、影像、医疗凭证，监管调解阶段也无法举证，却长期搁置退货流程、占有价值3500余元商品，若最终全额退款却不退回货物，属于以虚构事实占有商家财物。”（信网记者）
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